Opinión

Los cambios en la comunicación

  • Jueves, 18 de Mayo del 2017 CEDE

    En el siglo XXI algunas formas de comunicación en las empresas funcionan aún como en el siglo pasado. La transición es lenta, las tecnologías aprietan para asentar nuevos canales. Sin entrar en el ámbito de la estrategia comunicativa, sí que es sugerente plantear aspectos que los directivos y líderes ya incorporan en su quehacer.

    Escenario 1: una empresa de veinte personas recibe feedback del CEO sobre un tema crítico que arrancó hace unos seis meses. Escenario 2: en una gran empresa, distintos equipos se reúnen para trabajar una propuesta importante de la compañía sin disponer de indicaciones claras de dirección sobre el cuando presentarla, cuando se aprobaría y, sobre todo, cuando se supone que se debería lanzar. El problema ahora de estos escenarios es que la información fluye a tal velocidad y con un acceso más factible -aunque sea a medias- que la incertidumbre sin mensajes claros es mucho mayor.

    La creciente inclusión de un modelo transversal en las organizaciones modifica la forma en que se enfoca la comunicación, tanto interna como externamente, y especialmente en el primer ámbito. Cuando el objetivo es reducir la jerarquización, y aumentar la interconexión entre departamentos, la apertura del flujo de información se acentúa. Ello es positivo, y se debe facilitar. A su vez, dirección debe hacer llegar mensajes claros para mantener el foco en los temas de interés, tanto del avance de la compañía como de proyectos específicos.

    Eso es aplicable tanto en grandes empresas como en pymes. De hecho, muchas veces, como se ejemplificaba anteriormente, empresas pequeñas sufren obstáculos en el flujo de comunicación porque al haber relaciones más directas se presuponen demasiadas cosas. Por contra, la capacidad de reacción de la dirección es más rápida, y con soluciones de aplicación más directa. En este sentido, se podría emular la aplicación del modelo de ‘lean startup’ a las grandes compañías en el ámbito de la comunicación.

    Por lo tanto, parece evidente que los directivos, ahora, en cualquier volumen de compañía, deben plantearse y entrenar sus capacidades de comunicación como algo igual de importante que el resto de ’skills’. Si no, ahora, se pueden perder muchos puntos de contacto que acaban con consecuencias imprevisibles. Como mínimo, se debe velar para que haya la menor ambigüedad en la información que circula en la empresa. Y en esa ambigüedad deben saber jugar y moverse también los directivos.

    Lo primero es creer en la importancia de la comunicación, y difundir al equipo esa creencia. Lo segundo es conocer la comunicación verbal, y no-verbal, que se implementa en la empresa. En la medida que sea posible, siempre alineado con la estrategia comunicativa de la organización  -algo que se presupone en todas las empresas-, el directivo debe actuar para corregir cuando haya síntomas de que alguien se desvía de los ‘estándares’ dominantes en ambos tipos de comunicación. En tercer lugar, también debe conocer el mapa del ‘talento comunicativo’: aquellas personas en la empresa que saben comunicarse, que leen bien el entorno, y que utilizan con efectividad las herramientas existentes –y que son proactivas en propuestas de nuevas herramientas-. Ese mapa permite al directivo disponer de alianzas para la difusión, y la contención cuando sea necesario.

    En cuanto a recetas sobre la acción necesaria, hay aspectos coincidentes entre los distintos expertos en comunicación interna: recopilar toda la información necesaria y preparar bien los mensajes antes de emitirlos; practicar el equilibrio necesario entre dar mensajes positivos y negativos, en los momentos adecuados; ser honesto y directo; mostrar siempre calma y seguridad; no alargar la respuesta ante problemas a resolver y conflictos detectados; y que prevalezca la comunicación personal, cara a cara.

    Este último aspecto puede parecer que entra en contradicción con la digitalización y el uso de herramientas ágiles que existen. Nada cierto en ello. La incorporación de una estrategia digital es casi obligada. Lo que el directivo debe saber es cuando utilizar esas herramientas para comunicarse con el equipo o con una persona del mismo. El halago, cualquier propuesta estratégica, un conflicto, se resuelven mejor bajo un diálogo sincero y directo que mediante mensajes en la red.

    En el fondo, el sentido común debe mantenerse en una nueva era con retos que ofrecen grandes oportunidades para manejar mucho mejor la comunicación en las organizaciones.