Opinión

Incorporar al cliente

  • Miércoles, 12 de Febrero del 2020

    El cliente puede incorporarse más allá de la producción de la oferta. El concepto de prosumidor ha evolucionado. Puede estar en la adaptación del modelo de negocio, en el marketing y también, valga la redundancia, en la atención al cliente.

    ¿I si entramos al cliente a la empresa? El concepto del cliente en el centro puede aplicarse tanto para preparar la oferta como para integrarlo en la propia organización. Los ejercicios necesarios de empatizar con el cliente pueden ser solamente la punta del iceberg. El iceberg entero puede ser todo un magma de acciones en las que tenemos al cliente como aliado para toda la estrategia del negocio.

    El concepto de prosumidor apareció cuando se aceleró la evolución de Internet. En el momento en que los mismos consumidores podían crear opinión de la oferta a través de los canales online -blogs, foros de opinión en ese momento-, se les etiquetó como productores+consumidores. Ahora hay muchas más opciones para evitar que ese prosumidor sea un electrón libre. Puede llegar a ser un colaborador integrado.

    Empecemos por el caso de su participación activa en los procesos de definición y desarrollo de la oferta. Se ha pasado de los 'focus group' y las opiniones online, a su incorporación para testar i mejorar prototipos. Hagamos que construyan también que sean nuestros embajadores para captar directamente las necesidades de sus pares. A su vez, podemos incorporar herramientas de, por ejemplo, realidad virtual para que hagan pruebas directas de la oferta, y para que captemos sus reacciones y su 'sentiment' ante esa oferta.

    En el ámbito del marketing, el Internet de las Cosas, la Inteligencia Artificial y el análisis de datos captados puede darnos patrones para saber cómo modificar y mejorar la oferta. Hacer partícipe al cliente significa emular los datos captados de la Encuesta General de Medios. Igual que hay consumidores que se prestan a disponer de aparatos conectados a sus dispositivos audiovisuales para captar datos de lo que ven, podemos también integrar 'wearables' similares que permitan captar datos de comportamiento ante nuestro producto. Evidentemente, todo ello con recompensas para el cliente.

    Para mejorar la promoción, hoy hay muchas opciones para disponer de influencers, también embajadores, de nuestra oferta. El papel de los microinfluencers es muy potente. Hay muchas personas que disponen de pequeños nichos de seguidores. Si sumamos los distintos que existen, podemos disponer de una potente red de microinfluencers que prescriban nuestra marca.

    En la atención al cliente ocurre lo mismo. Esos embajadores pueden convertirse en captadores de datos que reportan de forma espontánea o formalizada a la organización para, otra vez, destilar esos datos y generar patrones para mejorar lo que se quiere una vez obtenido el producto.

    Lo más importante de ese nuevo enfoque es que existen herramientas para disponer de un cliente plenamente colaborativo en todos los ámbitos. Se puede crear un grupo estable de colaboradores, más guiable que una captación masiva de datos para conseguir los mismos objetivos. En ese contexto, sobretodo, la remuneración hacia esas figuras debe también tenerse en cuenta.