Opinión

El nuevo cliente en proveedores

  • Jueves, 17 de Noviembre del 2016 CEDE

    Las empresas manufactureras y de servicios a corporaciones disponen de un escenario con nuevos hábitos y demandas de sus clientes. Cada vez más son consumidores que quieren casi lo mismo que cuando hacen sus compras particulares. Por lo tanto, las estrategias para retenerlos, o ganar de nuevos, deben incorporar nuevas fórmulas.

    Ya nadie pone en duda que los procesos en el día a día laboral se han modificado radicalmente. Muchos hábitos de la vida personal se han incorporado en la profesional. Algo similar ocurre en la comparación entre el consumidor final del retail y el cliente de los proveedores.

    Los hábitos del consumidor final y su creciente participación directa o indirecta en la producción también ocurren en los profesionales de empresa que son clientes de sus proveedores. Ese cliente ofrece novedades que deben considerarse. La tecnología es el centro de este cambio. Los hábitos generados implican nuevas relaciones y formas de aproximación.

    El cambio en los procesos laborales supone la posibilidad de solucionar un tema urgente mientras tomamos un café y con el teléfono móvil. Ya no se tiene que ir por obligación a la oficina para atajar una mini-crisis. Para mejorar la productividad hay miles de aplicaciones que permiten gestionar de forma ágil cualquier tema. Compartir documentos es extremadamente fácil. Hasta la contabilidad puede modificarse y visualizarse en un dispositivo móvil. Es interesante fijarse en que esas opciones citadas han aparecido previamente, en otros formatos, en la vida personal. Ya hace mucho tiempo que es normal utilizar llamadas por IP con video incorporado. Las primeras listas de tareas para ‘smartphones’ estaban muy enfocadas a tareas de nuestra vida personal.

    Lo mismo ocurre con las relaciones con el consumidor final. Los primeros que aprovecharon ese ‘filón’ fueron sobre todo del eCommerce. Posteriormente, bajo estrategias de marketing digitalizadas, entraron otras empresas más allá del eCommerce  -IKEA fue uno de los ejemplos-. Con mucha rapidez se asignó a ese consumidor el concepto de ‘prosumidor’, con capacidad para participar en el proceso de producción. Actualmente ya se consolida la idea de que el cliente de los proveedores también puede ser un ‘prosumidor’.

    ¿Cómo es el ‘prosumidor’ en ese ámbito? Aplica comportamientos propios de sus hábitos y demandas como consumidor final en el retail: rapidez en el servicio, acceso multicanal y capacidad de decisión rápida de cambiar de proveedor si no se cumplen sus necesidades, aunque haya habido una larga relación previa.  Más datos. Un estudio de Frost&Sullivan afirma que el 30% de las transacciones B2B se realizarán online en 2020. Al mismo tiempo, muchas empresas B2B empiezan a pasar a modelos de suscripción, con tarifa plana y premiums, por servicios. No es algo nuevo. Ya empezó Xerox con las fotocopiadoras. Pero ahora puede llegar hasta en la robotización del proceso de fabricación. Y aquí es donde las industrias deben pensar en su cliente como alguien que puede, y debe, participar en la producción del servicio-producto. Como alguien que querrá tener acceso muy transparente, y evidentemente online, a la información del servicio que paga.

    Puede ser bueno observar modelos de empresas que empezaron como servicios a consumidor final y que ya han dado el paso a proveedores de empresas. Aunque no sean del sector industrial, Uber y Airbnb son dos ejemplos. En el primer caso, en Nueva York ha aparecido UberRush, un servicio de mensajería a empresas bajo el mismo concepto que el Uber original: una flota de personas privadas que ofrecen esos servicios bajo el manto de Uber. En el segundo caso, Airbnb ha lanzado ya su servicio para empresas: particulares que disponen de apartamentos con características específicas para poder ser alquiladas para viajes de trabajo. Ambas, al ver que el consumidor final también puede utilizar sus servicios como representante de una compañía, han aplicado casi el mismo formato de relación para satisfacer sus necesidades, y para captar sus opiniones como ‘prosumidores’ que permitan mejorar el producto.

    No está de más recordar el concepto de Cuarta Revolución Industrial, de la que hablamos en otro artículo, y basada en el camino hacia la automatización y la interrelación directa y colaborativa entre las personas gracias a la tecnología. Muy ilustrativa es la imagen de la revista Korea IT Times con las claves de esa nueva revolución. La incorporación del concepto de nuevo cliente para los proveedores puede perfectamente ser una de las consecuencias de ese nuevo camino.