Opinión

El reto de la experiencia

  • Jueves, 28 de Febrero del 2019

    La experiencia de usuario es un elemento básico para definir la oferta. En esa experiencia hay variables clave como el valor percibido, la proximidad física o digital de la oferta, el tiempo dedicado para captar la necesidad o el servicio post venta. Esas variables son trasladables también a la experiencia en el entorno laboral para calibrar la capacidad productiva y de satisfacción de los equipos de trabajo. El reto está en saber incorporar a la oferta laboral experiencias de usuario que sea un win-win para la empresa y los trabajadores.

    Muy posiblemente en 2030 la compra de un vehículo se hará de manera distinta a cómo se hace ahora. Un concesionario en una ciudad tendrá pocos coches y muchas, por ejemplo, gafas de realidad virtual para sentir y experimentar el viaje en el coche que queremos. O, a lo mejor, lo que se ofrecerá no serán coches sino packs de movilidad al uso. Porque, puede ser también que la oferta en general pase a ser por uso y no por adquisición. También puede ser que en 2030 se trabaje cuatro días a la semana, cinco horas cada día. Y, además, que no sea en una oficina sino en cualquier espacio de co-working. Y que, al igual que el consumo, en el caso de las industrias y, por qué no, los servicios, la producción se haga a demanda.

    Todo ello tiene mucho que ver con la experiencia que pide el usuario. Todo lo que hace o debe integrar una experiencia, una historia detrás que dé sentido al consumo de aquello. La percepción de valor por la comodidad, el tiempo, el que cueste poco hacerlo funcionar, el que el producto haga el trabajo por mí, qué genera lo consumido, son algunos de los aspectos que se incorporan en esa experiencia. Las empresas deben tener en cuenta también ese comportamiento, esa experiencia necesaria, en sus trabajadores.

    Esa realidad se acentúa más con las nuevas generaciones. Ese grupo ha integrado aspectos como la sostenibilidad o la responsabilidad hacia el entorno. Cada vez más lo incorporarán como un ámbito a tener en cuenta al elegir, o descartar, un puesto de trabajo.

    La experiencia, por lo tanto, que piden los usuarios -consumidores o trabajadores- se ha modificado. Más exigencia y más proactividad. Viene a colación a ello un informe de Deloitte sobre cómo deben afrontar las empresas la preparación para la fuerza laboral. En especial, destacan la necesidad de potenciar las habilidades blandas, las técnicas y el emprendimiento.

    Las personas, ahora, disponen de unas capacidades 'soft' que tienen una enorme implicación en el propio proceso de trabajo. Tanto es así por la necesaria interrelación y generación de proyectos colaborativos y abiertos como, definitivamente, la incorporación de tareas automatizadas y robotizadas que sustituyen a las personas. La creatividad, la inteligencia emocional o la resolución de problemas complejos son, según Deloitte, y de momento, imposibles de realizar por las máquinas.

    A su vez, las habilidades técnicas son también necesarias tanto para preparar y adaptar a las máquinas, como para incidir en el funcionamiento correcto de ellas. Pero, además, la tecnología implica un software desarrollado por humanos, y una capacidad analítica -o de generación automatizada de análisis- de los datos generados.

    Finalmente, en relación a lo que debe potenciarse para ese nuevo modelo de trabajador con exigencias experimentales distintas, el emprendimiento es también un hilo conductor a tratar. Se entiende por emprendimiento interno en las propias empresas. Está relacionado con la creatividad, que en una parte de ese emprendimiento. Deben crearse, entonces, entornos y plataformas y procesos para generar proyectos nuevos y transversales, abiertos y en colaboración con terceros.

    Es, en definitiva, un reto obligado alinear la estrategia de la empresa para afrontar las nuevas experiencias que exigen los consumidores y, también, los propios equipos de la organización.