Centralidad en el cliente: foco en el crecimiento empresarial

jueves 18 de abril del 2024
El enfoque centrado en el cliente es una estrategia consistente en un entorno cambiante como el actual. Las herramientas tecnol贸gicas dan un potente 鈥榙river鈥 para concretar esa actuaci贸n.


En el cambiante panorama empresarial, el enfoque centrado en el cliente es una estrategia que ha demostrado su efectividad. Este cambio de paradigma sit煤a al cliente en el centro de las decisiones empresariales. As铆, interviene directa o indirectamente n estrategias, productos y servicios.

Las empresas que priorizan las necesidades del cliente acent煤an la satisfacci贸n del cliente, as铆 como su fidelizaci贸n. En 煤ltima instancia potencian el crecimiento sostenido. Adem谩s, a ello se le debe a帽adir el crecimiento exponencial de la oferta tecnol贸gica. Las herramientas actuales permiten que el cliente sea m谩s proactivo. Lo mismo ocurre con las oportunidades que se brindan para que las empresas sean proactivas con la integraci贸n del cliente en su modelo de toma de decisiones.

El origen de ese foco en el cliente es el aumento de la competencia y de la capacidad de adquisici贸n r谩pida de informaci贸n. A medida que esa competencia se ha intensificado, las preferencias del consumidor han evolucionado. En un mercado saturado, las empresas deben priorizar la comprensi贸n y satisfacci贸n de las necesidades del cliente.

Aqu铆 es donde entran las tecnolog铆as. El an谩lisis de datos, la investigaci贸n de mercado y la retroalimentaci贸n que aporta el cliente permite obtener informaci贸n valiosa sobre lo que impulsa las decisiones de compra y c贸mo adaptar las ofertas para satisfacer mejor esas necesidades.

En este sentido, es de gran valor la identificaci贸n de 谩reas para mejorar e innovar, impulsando el desarrollo de productos y servicios. Este tambi茅n mantiene a las empresas 谩giles y receptivas en un entorno de mercado din谩mico.

Esa agilidad afecta a toda la cadena de valor enfocada a cliente. Se puede incidir en la concienciaci贸n inicial del cliente, en el proceso productivo y en el servicio post-venta. En el proceso productivo, el cliente es un 鈥榩rosumidor鈥. Las tecnolog铆as le permiten dar cuenta de c贸mo quiere un producto. Esa comunicaci贸n puede ser directa, e indirecta a trav茅s de opiniones en redes.

A nivel post-venta, la fidelizaci贸n queda reforzada con el enfoque centrado en el cliente. As铆, cuando los clientes se sienten valorados porque se toma en consideraci贸n su opini贸n y sus demandas de mejora y atenci贸n, es m谩s probable que permanezcan fieles a una marca. A su vez, adem谩s de fidelizados se convierten en prescriptores.

Esa construcci贸n de relaciones potentes con el cliente debe abordarse de manera hol铆stica. Todos los departamentos de la empresa deben saber que el cliente est谩 en el centro. Desde sus aproximaciones deben compartir visiones con el resto de 谩reas de la empresa para reforzar la estrategia de vinculaci贸n con el cliente.

As铆, al colocar al cliente en el centro, las empresas logran un crecimiento sostenible, con conexiones efectivas. Este es el paso para poderse diferenciar del resto. Los siguiente es mantener la acci贸n en el tiempo.