En el cambiante panorama empresarial, el enfoque centrado en el cliente es una estrategia que ha demostrado su efectividad. Este cambio de paradigma sitúa al cliente en el centro de las decisiones empresariales. Así, interviene directa o indirectamente n estrategias, productos y servicios.
Las empresas que priorizan las necesidades del cliente acentúan la satisfacción del cliente, así como su fidelización. En última instancia potencian el crecimiento sostenido. Además, a ello se le debe añadir el crecimiento exponencial de la oferta tecnológica. Las herramientas actuales permiten que el cliente sea más proactivo. Lo mismo ocurre con las oportunidades que se brindan para que las empresas sean proactivas con la integración del cliente en su modelo de toma de decisiones.
El origen de ese foco en el cliente es el aumento de la competencia y de la capacidad de adquisición rápida de información. A medida que esa competencia se ha intensificado, las preferencias del consumidor han evolucionado. En un mercado saturado, las empresas deben priorizar la comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente.
Aquí es donde entran las tecnologías. El análisis de datos, la investigación de mercado y la retroalimentación que aporta el cliente permite obtener información valiosa sobre lo que impulsa las decisiones de compra y cómo adaptar las ofertas para satisfacer mejor esas necesidades.
En este sentido, es de gran valor la identificación de áreas para mejorar e innovar, impulsando el desarrollo de productos y servicios. Este también mantiene a las empresas ágiles y receptivas en un entorno de mercado dinámico.
Esa agilidad afecta a toda la cadena de valor enfocada a cliente. Se puede incidir en la concienciación inicial del cliente, en el proceso productivo y en el servicio post-venta. En el proceso productivo, el cliente es un ‘prosumidor’. Las tecnologías le permiten dar cuenta de cómo quiere un producto. Esa comunicación puede ser directa, e indirecta a través de opiniones en redes.
A nivel post-venta, la fidelización queda reforzada con el enfoque centrado en el cliente. Así, cuando los clientes se sienten valorados porque se toma en consideración su opinión y sus demandas de mejora y atención, es más probable que permanezcan fieles a una marca. A su vez, además de fidelizados se convierten en prescriptores.
Esa construcción de relaciones potentes con el cliente debe abordarse de manera holística. Todos los departamentos de la empresa deben saber que el cliente está en el centro. Desde sus aproximaciones deben compartir visiones con el resto de áreas de la empresa para reforzar la estrategia de vinculación con el cliente.
Así, al colocar al cliente en el centro, las empresas logran un crecimiento sostenible, con conexiones efectivas. Este es el paso para poderse diferenciar del resto. Los siguiente es mantener la acción en el tiempo.
