Los procesos internos disponen de definiciones y especificaciones muy trabajadas desde la teoría y la práctica. Con el crecimiento exponencial de las tecnologías ha aumentado aún más la capacidad de mejorar y automatizar dichos procesos.
En las empresas, los procesos pueden agruparse en tres ámbitos. El primero es el clave, o básico. En este ámbito están los procesos mas necesarios, basados sobretodo aportar valor al cliente final en base a sus necesidades.
El segundo ámbito es el de apoyo. Aquí están muchos procesos transversales que dan apoyo a los del ámbito clave. Por lo tanto, no hay relación directa con el cliente.
Finalmente, está el ámbito de la gestión. Aquí, los procesos sirven para aportar calidad, seguimiento y mejora de los otros procesos. Tampoco hay relación directa con el cliente.
Por lo tanto, los procesos de apoyo y de gestión son procesos internos. Se aplican dentro de la empresa, con una relación indirecta con el cliente. Los procesos clave, el primer ámbito, son los que alimentan de información sobre lo que quiere el cliente.
Es importante indicar aquí que esos tres grupos son generales para todas las empresas. El cambio reside en si se trata de una empresa que fabrica productos, de una empresa de servicios, de una empresa B2C o B2B. Una empresa de servicios tendrá procesos clave distintos, de apoyo y de gestión que una empresa que fabrica productos. Algunos serán los mismos, pero habrá diferencias.
Dicho esto, para optimizar esos procesos es necesario, como decíamos, una estrategia y un plan de acción que active correctamente lo que hay detrás de esos procesos. Eso es, saber las tareas que existen en cada proceso.
Veamos ese aspecto con un ejemplo muy simple: para el proceso clave de información al cliente es posible que se necesite la tarea de diseñar los contenidos. En el proceso de gestión de reportar a la dirección también se necesitará la tarea de diseñar contenidos. Por lo tanto, hay una misma tarea que sirve para dos procesos de distintos ámbitos.
A partir de aquí, queda claro que cabe realizar un trabajo de definición de todas las tareas que necesita un proceso y saber los recursos necesarios. Con ello, podremos disponer de un mapa de procesos y tareas para, así, asignar los recursos necesarios de forma óptima. Para cada proceso que se active, podremos recurrir a los recursos necesarios de forma óptima.
En el ejemplo anterior, entonces, evitaremos que la persona responsable del proceso de reportar tenga que encargarse también de diseñar el contenido, dedicando un tiempo de oro que podría destinar a algo en lo que realmente aporta valor. Este ejemplo sirve para tareas más complejas.
Esta optimización de los procesos internos mediante la definición de tareas es un aspecto muy necesario. Los procesos internos mejoran la relación con los clientes, mejoran las finanzas y, sobretodo, elevan las capacidades de los equipos.
