La demanda creciente de soluciones completas es la adaptación a un entorno con evolución constante y rápida adaptación. Transitar hacia ofrecer productos con servicios integrados es ya una obligación. No es nada nuevo, pero ahora aplica para mantenerse en primera línea.
Esa realidad ofrece beneficios estratégicos y también operativos. Estratégicamente, porque la empresa se diferencia en un mercado saturado. Operativamente, porque se establece una relación a largo plazo con el cliente que potencia la fidelidad de los mismos y su retención.
Los clientes buscan soluciones completas que ofrezcan apoyo continuado, ‘updates’ y ofertas personalizadas. Por ello, los servicios vinculados a los productos han evolucionado mucho. Ya son algo más que un servicio post-venta básico de mantenimiento.
La estrategia necesaria debe pasar por un primer análisis profundo del mercado para detectar las necesidades y expectativas del cliente. Es importante, actualmente, pensar en global pero también en local. Un servicio próximo a nivel de formas y accesibilidad es una demanda creciente del mercado.
A partir de ese análisis, los servicios deben ampliar el ‘kit básico’ de mantenimiento y soporte técnico. Es recomendable incorporar el servicio de atender a dudas sobre la usabilidad, a la formación y al upgrade de los mismos servicios. A nivel de modelo de negocio, se puede establecer una garantía ampliada con un precio fijo o incorporar una tarifa por uso o plana para servicios constantes.
A nivel interno, las empresas deben ajustar su estructura organizativa y proporcionar la también formación necesaria para gestionar esos nuevos servicios. Aquí entra en juego también la tecnología para optimizar y facilitar la calidad controlada.
Se deben mantener los clásicos sistemas de relaciones con cliente (CRM), políticas de redes sociales y plataformas de soporte y monitorización de datos estructurados y no estructurados. Cabe integrar la inteligencia artificial generativa.
Esa herramienta permite incorporar el análisis de patrones de comportamiento y la activación de mensajes y sistemas de atención personalizada en tiempo real altamente efectivos. También es interesante el mantenimiento predictivo que puede aplicarse. Al poder analizar los datos de comportamiento, se pueden generar alertas de mantenimiento predictivas para cada cliente.
Como decíamos, la estrategia de servicios vinculados a productos incorpora beneficios para las empresas. La retención y fidelización de clientes es la principal. Ello supone generar ingresos recurrentes con los modelos de negocio de suscripción o de pago por uso que hemos comentado.
A nivel operativo, se optimizan recursos y procesos al centralizar más la gestión. También se integra la innovación continua para poder competir en ese mercado radicalizado en oferta y procesos. Indirectamente, se potencia el adn innovador en las empresas para activar cambios con propósito de manera constante.
Esa realidad está para quedarse y acelerarse. La tendencia es especialmente potente en empresas de salud, manufactura y comunicación. El valor percibido por el cliente cada vez implicará más lo que hay alrededor del producto que el producto en sí.
