La empresa de 茅xito es aquella que acierta con la oferta que quiere su cliente y que es capaz de readaptarla a los cambios de necesidades de dicho cliente. Es habitual ver ofertas que anta帽o eran productos haberse convertido en servicios. Es habitual, y supuestamente impensable, ver a empresas que ahora ofrecen cosas radicalmente distintas a lo que ofrec铆an hace 15 a帽os.
Por lo tanto, una labor b谩sica para las ventas es disponer de una descripci贸n clara del cliente adecuado. Se trata de la segmentaci贸n del cliente. Dicha segmentaci贸n se centra en dos elementos.
El primero es el de, como hemos dicho antes, la necesidad. De la categor铆a principal de clientes debemos detectar distintas necesidades que permitan segmentar en subcategor铆as. El segundo elemento para la segmentaci贸n es el de c贸mo compran. Si un subsegmento compra impulsivamente y otro compra con mucha evaluaci贸n previa, el formato de la oferta deber谩 diferenciarse.
Para conseguir esta segmentaci贸n es importante analizar los datos de los clientes, e indicar necesidades y caracter铆sticas de compra. A partir de aqu铆, cabe definir las segmentaciones y priorizarlas. Una vez priorizadas, es el momento de adaptar la oferta a esas segmentaciones. Es bueno realizar un test con clientes tipo de cada segmento para validar la correcta adaptaci贸n de la oferta.
En este punto aparece otro ejercicio necesario para detectar al cliente adecuado. Se trata de los procedimientos para un acercamiento correcto al cliente. Lo b谩sico est谩, otra vez, en el concepto de necesidad. Una primera acci贸n es pensar como el cliente para venderle. Si el cliente nunca ha hecho ‘esto’ o ‘eso otro’, es innecesario venderle cosas que apliquen a ‘esto’ o a ‘eso otro’.
Otra acci贸n es enfocar la oferta siempre a solventar problemas. Es cierto que cuando aparecen tendencias de compra pueden significar la existencia de soluciones buenas para problemas. Pero, a largo plazo, el cliente quiere cosas tan obvias como: ahorro de tiempo, ahorro de dinero, comodidad y sencillez para solventar cosas.
Para saber todo ello, y aqu铆 una tercera acci贸n, cabe la escucha activa del cliente. Saber d贸nde hablan y escuchar lo que dicen. Captar lo que dicen antes de comprar, durante y despu茅s. Escucharles sirve para modificar y mejorar la oferta.
El despu茅s de la compra es un punto importante. Aqu铆 radica el concepto de retenci贸n de clientes y de recurrencia en la compra. El cliente adecuado tambi茅n es aqu茅l al que somos capaces de convencer para que compre de nuevo lo mismo, productos complementarios o alternativos.
Segmentar, adaptar la oferta, acercarse al cliente correctamente para vender y para retenerlo. Todo bajo sus necesidades. Ese es el cliente adecuado.
