El cliente adecuado

jueves 10 de marzo del 2022
La oferta se ha construido en base a la necesidad del cliente. Este cliente forma parte de una categoría, y en el hay distintas subcategorías. La estrategia debe basarse en segmentar correctamente las subcategorías y adaptar la oferta a esas necesidades. Sencillo pero complejo a la vez.


La empresa de éxito es aquella que acierta con la oferta que quiere su cliente y que es capaz de readaptarla a los cambios de necesidades de dicho cliente. Es habitual ver ofertas que antaño eran productos haberse convertido en servicios. Es habitual, y supuestamente impensable, ver a empresas que ahora ofrecen cosas radicalmente distintas a lo que ofrecían hace 15 años.

Por lo tanto, una labor básica para las ventas es disponer de una descripción clara del cliente adecuado. Se trata de la segmentación del cliente. Dicha segmentación se centra en dos elementos.

El primero es el de, como hemos dicho antes, la necesidad. De la categoría principal de clientes debemos detectar distintas necesidades que permitan segmentar en subcategorías. El segundo elemento para la segmentación es el de cómo compran. Si un subsegmento compra impulsivamente y otro compra con mucha evaluación previa, el formato de la oferta deberá diferenciarse.

Para conseguir esta segmentación es importante analizar los datos de los clientes, e indicar necesidades y características de compra. A partir de aquí, cabe definir las segmentaciones y priorizarlas. Una vez priorizadas, es el momento de adaptar la oferta a esas segmentaciones. Es bueno realizar un test con clientes tipo de cada segmento para validar la correcta adaptación de la oferta.

En este punto aparece otro ejercicio necesario para detectar al cliente adecuado. Se trata de los procedimientos para un acercamiento correcto al cliente. Lo básico está, otra vez, en el concepto de necesidad. Una primera acción es pensar como el cliente para venderle. Si el cliente nunca ha hecho ‘esto’ o ‘eso otro’, es innecesario venderle cosas que apliquen a ‘esto’ o a ‘eso otro’.

Otra acción es enfocar la oferta siempre a solventar problemas. Es cierto que cuando aparecen tendencias de compra pueden significar la existencia de soluciones buenas para problemas. Pero, a largo plazo, el cliente quiere cosas tan obvias como: ahorro de tiempo, ahorro de dinero, comodidad y sencillez para solventar cosas.

Para saber todo ello, y aquí una tercera acción, cabe la escucha activa del cliente. Saber dónde hablan y escuchar lo que dicen. Captar lo que dicen antes de comprar, durante y después. Escucharles sirve para modificar y mejorar la oferta.

El después de la compra es un punto importante. Aquí radica el concepto de retención de clientes y de recurrencia en la compra. El cliente adecuado también es aquél al que somos capaces de convencer para que compre de nuevo lo mismo, productos complementarios o alternativos.

Segmentar, adaptar la oferta, acercarse al cliente correctamente para vender y para retenerlo. Todo bajo sus necesidades. Ese es el cliente adecuado.