El consumidor actual está conectado de forma permanente gracias a la tecnología. Además, tiene nuevas mentalidades en el modo y formato de compra. Las empresas deben trabajar ante esa nueva realidad.
A colación con lo que abordamos en el anterior artículo de opinión, los estudios de mercado, ahora queremos centrarnos en el cambio en la tipología de usuarios. El consumidor digitalizado tiene en plataformas digitales no solo son una herramienta para comprar, sino también el espacio donde interactúa, se inspira y busca información antes de tomar decisiones.
Las redes sociales, los motores de búsqueda y las reseñas en línea tienen un peso significativo en sus elecciones, creando un ecosistema donde la confianza en las opiniones de otros usuarios puede ser tan influyente como la publicidad más sofisticada.
También tenemos a un consumidor sostenible, además de digital. No es solo un criterio deseable, sino muchas veces un imperativo en sus decisiones de compra. Las marcas que integran valores ecológicos y sociales en su propuesta conectan mejor con un público que exige transparencia.
Los consumidores buscan productos que reflejen un compromiso real con el medio ambiente, desde materiales reciclables hasta cadenas de suministro éticas. Este compromiso debe ser auténtico. Por lo tanto, cualquier señal de greenwashing puede tener consecuencias devastadoras para la reputación de una marca.
El consumidor moderno también valora las experiencias más que los productos en sí. Esta tendencia va más allá de la compra; quieren sentirse comprendidos y atendidos en toda su relación con el producto. Ya no se trata solo de qué ofrecen las empresas, sino de cómo lo ofrecen: facilitar la experiencia online, la recepción del producto o el servicio postventa.
A partir de aquí, cabe consolidar a ese consumidor desde distintos ámbitos. El primero es el de la omnicanalidad. Ya es algo que ha dejado de ser opcional para las empresas que buscan conectar con este nuevo perfil. Los consumidores quieren tener la libertad de interactuar con las marcas en múltiples puntos de contacto, ya sea en tiendas físicas, aplicaciones móviles o redes sociales, y esperan que esta experiencia sea consistente y personalizada. La falta de integración entre estos canales puede llevar a la frustración y a la pérdida de confianza en la marca.
Otra característica clave del consumidor actual es su búsqueda constante de valor desde el concepto de la sostenibilidad que comentábamos. Competir en precio está en las últimas escalas de ese valor para el consumidor. Ahora quieren calidad, durabilidad y propósito. Incluso en contextos económicos complejos, muchos consumidores están dispuestos a invertir más en productos que perciben como sostenibles, auténticos o alineados con sus valores personales.
Las empresas deben anticiparse más que reaccionar. Aquí vuelven a entrar los estudios de mercado que comentamos en el anterior artículo. La recopilación y el análisis de datos se convierten en herramientas fundamentales para entender al consumidor. Estos datos no solo permiten segmentar mejor el mercado, sino también diseñar estrategias hiperpersonalizadas que conecten emocionalmente con cada tipo de cliente.
También debe activarse la transparencia y la autenticidad del relato que llega al consumidor. Las empresas deben ser claras sobre quiénes son, qué defienden y cómo operan. Este enfoque no solo mejora la percepción de la marca, sino que también fomenta la lealtad en un mercado donde las opciones abundan y desbordan.
En última instancia, cabe utilizar las herramientas de escucha directa y desestructurada. Ello es un reto, porque hay mil formas de generar opinión desde el consumidor. Además, ahora puede ser que esas opiniones generadas sean falsas a partir de ‘bots’ de inteligencia artificial generativa. Por lo tanto, la estrategia está en llegar al consumidor real. O detectar la tendencia que genera el supuesto consumidor real.
Las empresas que logren alinearse con los valores, expectativas y necesidades del consumidor de hoy estarán más preparadas.
