Focalizar a los clientes

mi茅rcoles 11 de diciembre del 2019
El mercado puede ser enorme o la empresa puede focalizarlo. Cada cliente es un mundo, pero existen tipolog铆as y patrones de comportamiento. Conocer esas tipolog铆as puede agilizar los procesos de generaci贸n de oferta y de servicios.


Escuchar al cliente activa o pasivamente es factible. Esa es la clave para disponer de perfiles estandarizados que permitan acciones posteriores. En principio puede parecer una tarea compleja. Porque, sobre todo ante el consumidor final, el campo puede parecer enorme.

Ciertamente, en una empresa B2B, se pueden acotar muy bien los perfiles de clientes, supuestamente con m谩s precisi贸n que en las empresas B2C. Si es del sector OTC puede, por ejemplo, tener claro que sus clientes son las farmacias o parafarmacias. Si es del sector de la automoci贸n y est谩n especificados en piezas de motor, sus clientes son los fabricantes de veh铆culos -y puede ser que est茅n especializados en utilitarios, por lo que se reducen m谩s las opciones para dibujar el perfil.

De todos modos, el trabajo que realizan las empresas B2B para saber c贸mo son sus clientes tiene el mismo discurso que el de las empresas B2C: hay unas formas de comportamiento y de necesidades que se repiten, y hay otros puntos diferentes que abren un poco el abanico de tipolog铆a de clientes.

Fij茅monos en un B2C como puede ser un supermercado. Todos los clientes tienen una serie de comportamientos estandarizados. Por ejemplo, quieren encontrar f谩cilmente los productos o quieren que las colas sean r谩pidas. A partir de aqu铆, hay variaciones sobre los productos que buscan. Esas pueden estar marcadas por su situaci贸n personal -familia, monoparentales, solteros, sin hijos鈥 –聽 de edad -millennials independizados, gente mayor,… – y otros aspectos que est谩n muy bien tipificados.

En este caso, como en muchos otros B2C, a partir de esos comportamientos estandarizados y de las variantes se pueden derivar necesidades que permitan construir ofertas espec铆ficas que las satisfagan.

El gran reto de las empresas, entonces, est谩 en disponer de herramientas y procesos adecuados para ratificar los patrones de comportamiento registrados y para a帽adir nuevos. En cuanto a herramientas, la digitalizaci贸n ha dado ya con soluciones que permiten disponer de informaci贸n directa o indirecta, con herramientas propias u ofrecidas por terceros.

Aqu铆, en captaci贸n y procesamiento, entran en juego, entre muchas otras cosas, la gesti贸n de datos, el big data, el Internet de las Cosas, el mismo Internet -todo lo que se dice en las redes sociales es susceptible de disponer de informaci贸n valios铆sima- y, tambi茅n, la Inteligencia Artificial.

En los procesos adecuados es donde a煤n hay trabajo por hacer. 脡ste se debe concentrar, b谩sicamente, en el flujo interno de datos en las propias organizaciones. Todos los departamentos disponen de informaci贸n sobre el cliente. Desde, evidentemente, los que tratan directamente con 茅l, hasta los que en su vida han hablado con 茅l.

Si simplemente cualquier registro de cualquier departamento sobre algo vinculado con el comportamiento de un cliente se integrase en una base de datos com煤n, con sistemas inteligentes de procesamiento de los datos, y a partir de perfiles previos definidos, se dispondr铆an de excelentes fichas de perfiles. Se podr铆an actualizar en tiempo real, y abrir铆an la opci贸n de general perfiles nuevos con nuevos comportamientos que pueden llegar a ser nuevos patrones estandarizados.

Este es el paso definitivo para una correcta focalizaci贸n del cliente. A fin de cuentas, somos muchos, pero no tan distintos.