驴I si entramos al cliente a la empresa? El concepto del cliente en el centro puede aplicarse tanto para preparar la oferta como para integrarlo en la propia organizaci贸n. Los ejercicios necesarios de empatizar con el cliente pueden ser solamente la punta del iceberg. El iceberg entero puede ser todo un magma de acciones en las que tenemos al cliente como aliado para toda la estrategia del negocio.
El concepto de prosumidor apareci贸 cuando se aceler贸 la evoluci贸n de Internet. En el momento en que los mismos consumidores pod铆an crear opini贸n de la oferta a trav茅s de los canales online -blogs, foros de opini贸n en ese momento-, se les etiquet贸 como productores+consumidores. Ahora hay muchas m谩s opciones para evitar que ese prosumidor sea un electr贸n libre. Puede llegar a ser un colaborador integrado.
Empecemos por el caso de su participaci贸n activa en los procesos de definici贸n y desarrollo de la oferta. Se ha pasado de los ‘focus group’ y las opiniones online, a su incorporaci贸n para testar i mejorar prototipos. Hagamos que construyan tambi茅n que sean nuestros embajadores para captar directamente las necesidades de sus pares. A su vez, podemos incorporar herramientas de, por ejemplo, realidad virtual para que hagan pruebas directas de la oferta, y para que captemos sus reacciones y su ‘sentiment’ ante esa oferta.
En el 谩mbito del marketing, el Internet de las Cosas, la Inteligencia Artificial y el an谩lisis de datos captados puede darnos patrones para saber c贸mo modificar y mejorar la oferta. Hacer part铆cipe al cliente significa emular los datos captados de la Encuesta General de Medios. Igual que hay consumidores que se prestan a disponer de aparatos conectados a sus dispositivos audiovisuales para captar datos de lo que ven, podemos tambi茅n integrar ‘wearables’ similares que permitan captar datos de comportamiento ante nuestro producto. Evidentemente, todo ello con recompensas para el cliente.
Para mejorar la promoci贸n, hoy hay muchas opciones para disponer de influencers, tambi茅n embajadores, de nuestra oferta. El papel de los microinfluencers es muy potente. Hay muchas personas que disponen de peque帽os nichos de seguidores. Si sumamos los distintos que existen, podemos disponer de una potente red de microinfluencers que prescriban nuestra marca.
En la atenci贸n al cliente ocurre lo mismo. Esos embajadores pueden convertirse en captadores de datos que reportan de forma espont谩nea o formalizada a la organizaci贸n para, otra vez, destilar esos datos y generar patrones para mejorar lo que se quiere una vez obtenido el producto.
Lo m谩s importante de ese nuevo enfoque es que existen herramientas para disponer de un cliente plenamente colaborativo en todos los 谩mbitos. Se puede crear un grupo estable de colaboradores, m谩s guiable que una captaci贸n masiva de datos para conseguir los mismos objetivos. En ese contexto, sobretodo, la remuneraci贸n hacia esas figuras debe tambi茅n tenerse en cuenta.
