Colaborar con los clientes es una acci贸n estrat茅gica que supera la t谩ctica. La relaci贸n t谩ctica con los clientes se basa en promover el valor y, muchas veces, actuar en base a precio. Esa t谩ctica puede ser positiva a corto plazo. A medio y largo plazo, la colaboraci贸n es mucho m谩s efectiva.
En ese concepto de colaboraci贸n aparece el concepto de co-creaci贸n. Desde una visi贸n macro, la co-creaci贸n es el elemento que permite incidir conjuntamente en la definici贸n de la oferta. Quien ofrece detecta unas necesidades que valida con quien demanda, y posteriormente ambas partes activan la creaci贸n de lo que permita cubrir esas necesidades.
Para llegar a ello hace falta un contexto suficientemente establecido. La interrelaci贸n debe tener un grado de madurez suficiente. La empresa debe tener una serie de indicadores contrastados para determinar si el cliente tiene confianza y credibilidad.
Otro aspecto a considerar es detectar los puntos cr铆ticos de mejora. De hecho, el 谩mbito anterior vinculado a la madurez permite saber qu茅 aspectos deben mejorar en la relaci贸n actual. Este es el momento para profundizar en esas carencias, y saber las causas que lo han generado. Es un buen term贸metro para poder definir el grado de co-creaci贸n.
El contexto tambi茅n partir de ser realista. Las potenciales soluciones creadas conjuntamente deben ser pensadas para poder ser ejecutadas. Eso es fundamental para generar expectativas viables. Sobre todo, como diremos m谩s adelante, en el caso de la co-creaci贸n con el consumidor final en el 谩mbito B2C. Llegar a una soluci贸n que no sea ejecutable puede ser la perdici贸n en la credibilidad posterior con el cliente final.
Finalmente es importante el compromiso entre ambas partes tanto en lo que al proceso de generaci贸n se refiere, como en la posterior prescripci贸n de los resultados. A diferencia del anterior apartado, ese compromiso toma mucha fuerza cuando se refiere a la co-creaci贸n en el 谩mbito B2B.
De hecho, hay diferencias en la co-creaci贸n en el B2B y en el B2C. En el caso del B2B puede formalizarse mejor, y hasta incorporar procesos de comercializaci贸n conjunta. Por ello la necesidad del compromiso para posteriores prescripciones. En el caso del B2C debe haber una interrelaci贸n formalizada tambi茅n, pero la co-creaci贸n termina una vez el cliente ve cumplidas sus necesidades con una nueva oferta en la que ha participado para definirla.
En ambos casos, el modelo de co-creaci贸n tiene siempre unos pasos de ejecuci贸n muy similares. Primero debe conceptualizarse el objetivo a partir de la propuesta de valor: por qu茅 lo hacemos, para qui茅n y, una vez definido, trabajar en el qu茅.
El segundo paso es captar todas las opciones posibles ante lo que se quiere desarrollar. Es la escucha activa de los usuarios que co-crean y de los datos existentes fuera de ellos. Seguidamente se trabaja la ideaci贸n de la soluci贸n.
De aqu铆 se pasa al prototipado, que muchas veces puede ser un prototipo visual para facilitar el testeo con los propios usuarios. Con ese test, y unas m茅tricas de 茅xito y de mejora claramente definidas, se puede readaptar la idea. El 煤ltimo paso es el de la salida al mercado del producto, que puede ser algo m铆nimamente viable para poder testar directamente con los usuarios.
El valor de todo ese proceso es que la aproximaci贸n a los clientes va m谩s all谩 de una acci贸n cortoplacista. La colaboraci贸n supera siempre a la t谩ctica.
