La fidelizaci贸n del cliente

jueves 29 de octubre del 2020
Fidelizar al cliente es una de las reglas m谩s antiguas de la gesti贸n en todo tipo de empresas. Dar un valor diferencial al cliente para que siga con la empresa es el coraz贸n de la estrategia. Es bueno refrescar sobre los distintos medios posibles que se han consolidado en un entorno digitalizado.


A mediados del siglo XX hab铆a dos formas de conectar con los clientes: mediante anuncios -televisivos, radiof贸nicos, en las calles o en los medios escritos, incluidos los cat谩logos- y, sobretodo, mediante el contacto directo regular con dichos clientes. Actualmente sigue siendo lo mismo, pero con distintos formatos y canales. Es muy importante tener en cuenta que esas formas de fidelizar son una estrategia definitiva en la empresa. NO debe estar en el 煤ltimo puesto de los presupuestos. Recuperar a un cliente es mucho m谩s caro que mantener a los existentes o ganar a uno nuevo.

Definitivamente, los medios para fidelizar en formato de anuncio y de contacto han cambiado radicalmente. Los anuncios pueden llegar directamente o indirectamente mediante contenidos sugerentes en espacios vinculados con los clientes. El contacto directo puede hacerse sin desplazarse o, mejor a煤n, con un sentido de proximidad sin estar f铆sicamente pr贸ximo -una adaptaci贸n de la web al idioma del usuario basta para provocar cercan铆a, por ejemplo.

As铆, la fidelizaci贸n pasa por provocar interacciones en las redes sociales, mediante contenidos en la propia p谩gina web de la empresa o espacios de noticias y videos, en eventos organizados por la empresa o en los que participe la empresa, o en servicios de suscripci贸n que vayan m谩s all谩 del producto en s铆.

Antes de llegar a ese plan de acci贸n es necesario analizar qu茅 tipo de clientes tenemos. Con una categorizaci贸n completa podemos disponer de las necesidades y los canales necesarios con los que llegar a esa audiencia. Puede parecer que haya poca variaci贸n de tipolog铆as de clientes, pero en productos para p煤blico masivo la categorizaci贸n de la edad puede hacer variar completamente la estrategia de fidelizaci贸n.

Ello ocurre sobretodo en el B2C. Una tienda de alimentaci贸n, por ejemplo, deber谩 considerar formas distintas de aproximaci贸n al p煤blico de m谩s de 50 a帽os en relaci贸n al p煤blico de entre 20-35 a帽os y el de entre 35-40.

Una vez dispuesta esa categorizaci贸n, es necesario definir los objetivos y los KPIs que se esperan en la estrategia de fidelizaci贸n. Los objetivos pasan por mantener la cartera de clientes actuales y por generar recurrencia en la compra. Puede haber otros objetivos espec铆ficos en base a esos dos. Los KPIs se concentran en cada tipolog铆a de canal. Como m谩s directa sea la comunicaci贸n, m谩s se podr谩n contabilizar los datos.

De hecho, las estrategias de contenidos tanto en redes sociales como en las propias webs disponen de un sistema de 鈥榣lamada a la acci贸n鈥 para mantener el v铆nculo con el cliente. Esa llamada a la acci贸n puede ser el provocar que se genere opini贸n del contenido, escrita o mediante iconos de 鈥榤e gusta鈥, o rellenar formularios de inter茅s ante lo que se comunica en el contenido.

Lo recogido en esas interacciones son oro para la empresa: son datos de clientes existentes, que analizados manualmente o con herramientas de inteligencia artificial pueden facilitar el disponer de nuevos intereses para personalizar m谩s la comunicaci贸n y, tambi茅n, mejorar la oferta.

As铆, desde el an谩lisis de la audiencia hasta la ejecuci贸n de la estrategia mediante la multitud de canales citados, la digitalizaci贸n es lo que marca la diferencia en relaci贸n a otras 茅pocas. El fundamento es el mismo, pero han cambiado los medios con unas oportunidades mucho m谩s elevadas para conseguir una fidelizaci贸n real. Es m谩s, los recursos pueden ser limitados, por lo que es accesible a todas las tipolog铆as de empresas. Nadie, pues, tiene excusa para no entrar en ese campo de aproximaci贸n a los clientes.