Postventas siempre activas

jueves 13 de enero del 2022
Las postventas son un activo para retener clientes y aumentar las ventas, además de un servicio vinculado al mantenimiento del producto o servicio adquirido. En el ámbito de la retención y aumento de ventas es en el que nos centraremos aquí. Es importante mantener siempre activas las postventas.


La venta es el inicio de una relación duradera con el cliente. Todo lo vinculado a las postventas es básico para mantener las ventas presentes y futuras. Está el servicio postventa, relacionado con el mantenimiento del producto o servicio adquirido. Están también, sobretodo en el B2B, las acciones para retener al cliente y venderle renovaciones u otras ofertas. Aquí nos centraremos sobretodo en esta segunda parte.

De hecho, en un artículo de hace mas de un año hablábamos de preventas y su relación con ventas. Decíamos que  la línea de separación entre preventas y ventas debe ser inexistente. Lo mismo ocurre con postventas. La transparencia y la unificación de la visión son importantes para una visión conjunta de la estrategia y de la ejecución.

Una vez realizada la venta empiezan acciones durante el proceso y una vez se utiliza el producto. Durante el proceso, sobretodo en el caso de servicios, la postventa debe centrarse en saber detectar opciones para poder vender otros productos, similares, mejores -upselling- o complementarios -crosselling-.

También es importante en ese proceso trabajar en la relación con el cliente para generar confianza, o facilitar la asistencia sobre lo que ha adquirido. Es un formato excelente para activar la retención.

Una vez ya ha terminado todo el proceso de venta, o de ejecución de la misma en el caso de los servicios, hay nuevas acciones necesarias de postventas. La primera es la de comprobar el servicio. Al cabo de un tiempo prudencial -una semana- es bueno contactar con el cliente para conocer si está satisfecho con la compra, con el servicio recibido y con las mejoras necesarias.

Se puede realizar mediante un cuestionario online. Es recomendable establecer también un contacto personal protagonizado por quien hizo la venta o, en el caso de la consultoría, por otra persona para que haya más objetividad en la relación.

La segunda acción es mantener la comunicación de forma periódica con el cliente. Aquí entramos en el envío de contenidos de interés: artículos, novedades de productos o servicios, felicitaciones, invitación a eventos, ponencias,…Todo ello debe estar pensado para activar una segunda venta. Todos esos contenidos deben servir para conocer las bondades del producto adquirido o para ver oportunidades en nuevos productos.

Esta segunda acción también facilita la retención del cliente. Está claro que el embudo de la compra continua una vez vendido el producto. Todas esas acciones de retención deben servir para activar los resortes de nuevas ventas.

Aquí aparece una tercera acción vinculada con la prescripción. Las postventas también pueden servir para hacer que nuestros clientes sean prescriptores. Si se consigue que se conviertan en fans nuestros, podrán ser un aval viral de nuestras ofertas: recomendaciones boca-oreja, valoraciones en nuestra página y en las redes sociales, reseñas de nuestros productos,…

Las postventas, pues, tienen un recorrido constante en modo de circularidad al terminar en ventas para que vuelva a empezar el proceso de retención y nuevas ventas.