La venta es el inicio de una relaci贸n duradera con el cliente. Todo lo vinculado a las postventas es b谩sico para mantener las ventas presentes y futuras. Est谩 el servicio postventa, relacionado con el mantenimiento del producto o servicio adquirido. Est谩n tambi茅n, sobretodo en el B2B, las acciones para retener al cliente y venderle renovaciones u otras ofertas. Aqu铆 nos centraremos sobretodo en esta segunda parte.
De hecho, en un art铆culo de hace mas de un a帽o habl谩bamos de preventas y su relaci贸n con ventas. Dec铆amos que聽 la l铆nea de separaci贸n entre preventas y ventas debe ser inexistente. Lo mismo ocurre con postventas. La transparencia y la unificaci贸n de la visi贸n son importantes para una visi贸n conjunta de la estrategia y de la ejecuci贸n.
Una vez realizada la venta empiezan acciones durante el proceso y una vez se utiliza el producto. Durante el proceso, sobretodo en el caso de servicios, la postventa debe centrarse en saber detectar opciones para poder vender otros productos, similares, mejores -upselling- o complementarios -crosselling-.
Tambi茅n es importante en ese proceso trabajar en la relaci贸n con el cliente para generar confianza, o facilitar la asistencia sobre lo que ha adquirido. Es un formato excelente para activar la retenci贸n.
Una vez ya ha terminado todo el proceso de venta, o de ejecuci贸n de la misma en el caso de los servicios, hay nuevas acciones necesarias de postventas. La primera es la de comprobar el servicio. Al cabo de un tiempo prudencial -una semana- es bueno contactar con el cliente para conocer si est谩 satisfecho con la compra, con el servicio recibido y con las mejoras necesarias.
Se puede realizar mediante un cuestionario online. Es recomendable establecer tambi茅n un contacto personal protagonizado por quien hizo la venta o, en el caso de la consultor铆a, por otra persona para que haya m谩s objetividad en la relaci贸n.
La segunda acci贸n es mantener la comunicaci贸n de forma peri贸dica con el cliente. Aqu铆 entramos en el env铆o de contenidos de inter茅s: art铆culos, novedades de productos o servicios, felicitaciones, invitaci贸n a eventos, ponencias,…Todo ello debe estar pensado para activar una segunda venta. Todos esos contenidos deben servir para conocer las bondades del producto adquirido o para ver oportunidades en nuevos productos.
Esta segunda acci贸n tambi茅n facilita la retenci贸n del cliente. Est谩 claro que el embudo de la compra continua una vez vendido el producto. Todas esas acciones de retenci贸n deben servir para activar los resortes de nuevas ventas.
Aqu铆 aparece una tercera acci贸n vinculada con la prescripci贸n. Las postventas tambi茅n pueden servir para hacer que nuestros clientes sean prescriptores. Si se consigue que se conviertan en fans nuestros, podr谩n ser un aval viral de nuestras ofertas: recomendaciones boca-oreja, valoraciones en nuestra p谩gina y en las redes sociales, rese帽as de nuestros productos,…
Las postventas, pues, tienen un recorrido constante en modo de circularidad al terminar en ventas para que vuelva a empezar el proceso de retenci贸n y nuevas ventas.
