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Escuchar y actuar para el cliente

  • Miércoles, 25 de Marzo del 2015 IZO Knowledge Transform

    La escucha activa es la estrategia para saber qué dicen los clientes, conversar con ellos y reaccionar con nuevas ofertas y servicios. En este artículo se profundiza en la necesidad de la reacción. Escuchar a los clientes es más que un proceso aislado de recopilación de informaciones sobre la empresa vía redes sociales.

    La estrategia integral debe incorporar una reacción lo más rápida y próxima posible al cliente. El aeropuerto de Changi, en Shanghái, es un ejemplo de ello. En los baños hay una pantalla para que, al salir, los pasajeros opinen sobre su limpieza, con la opción de aportar alguna información de algo que no esté funcionando. El objetivo no es hacer gráficos al final de cada mes con las 390 valoraciones de media que reciben para, entonces, incorporar mejoras. El sistema en Changi permite que, a partir de categorías de información crítica, cuando algún pasajero activa alguna de ellas en las respuestas de la pantalla, se genera una alerta en los dispositivos del trabajador de la limpieza que esté más cerca para que lo repare inmediatamente.